Жизнь устроена таким образом, что рано или поздно люди по ее ходу неизбежно попадают под категорию потребителей товаров (работ, услуг), изготовленных для них (произведенных в их интересах или оказанных им) третьими лицами. Все мы, так или иначе, становимся покупателями, совершая, порой даже незаметно для самих себя, множество сделок в течение отпущенной нам жизни. Однако при этом мы нередко совершаем одну и ту же ошибку: увидев понравившийся нам товар (здесь речь пойдет именно о товаре), мы тут же спешим приобрести его, не изучив заранее особенности и обязательные условия его использования в быту, и лишь потом, после его доставки, а чаще и после подключения начинаем бегло просматривать информацию, приведенную изготовителем для правильного выбора и разумной эксплуатации товара.
Это происходит и с объектами бытовой или, как еще говорят, домашней техники, перечень которой существенно вырос в последние 20 лет — холодильники, стиральные машины, газовые и электрические плиты, посудомойки, воздушные вытяжки и многое другое, в том числе и производимые ООО «Радомир» и завоевавшие популярность гидромассажные ванны, качество которых подтверждается известным как в России, так и за ее пределами зарегистрированным торговым знаком RADOMIR.
Особенностью всех подобных изделий является то обстоятельство, что законодатель отнес их к дорогостоящим технически сложным товарам бытового назначения (Постановление Правительства РФ от 13.05.1997 г. №575), установив на их обращение и рабочую эксплуатацию особый режим (например, на установку и подключение изделия на условиях п.52 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55; определение недостатков товара и порядка обращения за их устранением, как это определено ст.ст.475-477, 495 и 503 Гражданского кодекса РФ; правильный подход к вопросу о правах потребителя, розничного продавца товара и его изготовителя на основе осмысления ст.ст.10, 18, 19 и других положений Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» и т.п.).
Настоящая Информация предоставляется изготовителем товара, ООО «Радомир», не только его потребителям, но видится полезной и для розничных продавцов товара, находящегося в обороте под торговым знаком «Радомир», как это предусматривается Гражданским кодексом Российской Федерации (далее «ГК РФ») и Федеральным законом от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее «Закон»), в целях «повышения образованности», как убеждал нас легендарный почтальон Печкин. Убедительно просим покупателя, намеревающегося стать потребителем товара с торговым знаком «Радомир», внимательно прочесть эту Информацию, призванную обеспечить покупателю возможность правильного выбора (п.1 ст.10.Закона) до принятия им соответствующего решения.
1. Пленум Верховного Суда РФ, рассматривая вопросы судебной практики в отношении защиты прав потребителей (п.п.1 и 2 Постановления от 29.09.1994 г. №7), указал на преимущество ГК РФ перед Законом, Указами Президента, Постановлениями Правительства, иными нормативными актами по этим вопросам. Решая вопрос о покупке товара, покупатель должен иметь в виду, что он приобретается в предприятии розничной торговли (в магазине, у частного предпринимателя, по образцам, дистанционным способом) на основании договора розничной купли-продажи. Между тем, товар передается его изготовителем в собственность розничному продавцу по договору поставки. По смыслу ч.1 ст.56, ст.ст.59 и 60 Гражданского процессуального кодекса РФ и п.7 упомянутого выше Постановления Пленума Верховного Суда РФ покупатель товара должен представить доказательства обстоятельств законного владения им на праве собственности этим товаром. Подобным доказательством, как правило, является при покупке товара в торговом предприятии кассовый чек (или иное свидетельство оплаты товара, если таковое предусмотрено законом, либо на него не установлено законодательных запретов). Если же сделка оформлена договором, то предъявляется подлинник договора. Именно этими условиями, а также участившимися попытками недобросовестных лиц использовать контрафактные изделия с поддельным торговым знаком для требования с изготовителя компенсационных и штрафных выплат и вызвана необходимость получения изготовителем доказательства законности сделки.
Таким образом, независимо от адресата претензии покупателя товара (потребителя), которая, естественно, должна быть выражена в письменной форме, как розничный продавец товара, так и его изготовитель должны сначала получить доказательства законности покупки на основе их относимости и допустимости (в смысле ст.ст.59 и 60 Гражданского процессуального кодекса РФ).
2. Покупателю и розничному продавцу следует обратить внимание на то, что заказ на товар оформляется изготовителем на основании договора присоединения (п.п.1и 3 ст.428 ГК РФ), условия которого определены изготовителем и могут быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному изготовителем договору в целом. Причем этот договор присоединения является договором поставки, заключенным между изготовителем и розничным продавцом, в то время как отношения между последним и потребителем товара регулируются договором розничной купли-продажи. Из этого следует, что при возникновении в товаре скрытых недостатков (выявлении таковых потребителем в ходе пользования товаром) изготовитель и розничный продавец руководствуются условиями заключенного ими договора поставки, в то время как в конфликте с потребителем розничный продавец руководствуется условиями договора розничной купли-продажи, принципиальные положения которых закреплены в применимых нормах Главы 30 ГК РФ. В связи с этим потребитель должен первоначально выяснить все возможные обстоятельства возникновения в товаре недостатков, подобрать документы, которые устанавливают характер взаимоотношений сторон договора купли-продажи (договор, заказ, транспортная накладная, акт о передаче товара потребителю, расчет убытков вследствие недостатков качества и пр.), как того требует п.7 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. №7, и сформулировать в письменном требовании к розничному продавцу свои представления об ответственности розничного продавца товара и о бремени доказывания обстоятельств возникновения недостатков, как того требуют правила ст.476 ГК РФ и п.6 ст.18 Закона.
Если потребитель намерен предъявить претензии к качеству товара непосредственно изготовителю, необходимо помнить, что такое обращение возможно в случае возникновения в товаре существенных недостатков (неустранимых, устранимых путем несоразмерных временных или материальных затрат либо вновь возникающих после их устранения или иных аналогичных недостатков) и требования к изготовителю либо заменить товар на качественный, либо возвратить уплаченную за товар денежную сумму, как это предусмотрено п.2 ст.475 ГК РФ и п.п.1 и 2 ст.18 Закона. Причем последовательность закрепления в Законе таких требований предполагает, что сначала потребитель предъявляет их розничному продавцу товара (п.2 ст.18 Закона) и уж затем реализует свое право на непосредственное обращение к его изготовителю (п.3 ст.18 Закона).
3. Требования к качеству товара определены правилами ст.ст.469 и 470 ГК РФ и ст.ст.4 и 5 Закона, которыми установлено, что качество передаваемого потребителю товара должно соответствовать условиям договора купли-продажи, если законом или таким договором не предусмотрены какие-либо обязательные или особые условия качества товара. В последнем случае такие повышенные требования должны быть закреплены в законе или договоре.
Договором поставки (т.е. изготовителем товара) или договором розничной купли-продажи (т.е. розничным продавцом) на товар может быть установлена гарантия качества, т.е. установлен временной период, в течение которого гарант (изготовитель или продавец) обеспечивает соответствие переданного потребителю товара требованиям соответствующего договора или, при выявлении недостатков, требованиям ст.18 Закона (ст.470 ГК РФ, п.п.6 и 7ст.5 Закона). Такая же гарантия распространяется и на комплектующие товар изделия, если иного не предусмотрено гарантом в договоре (п.3 ст.470 ГК РФ, абз.2 п.3 ст.19 Закона). Исходя из такого «иного» изготовитель (гарант) установил различные сроки действия гарантии (срока службы) на основное изделие (чашу ванны) и комплектующие ее изделия.
Аналогичную функцию несет и срок службы товара – т.е. период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению, а также нести за существенные недостатки, обнаруженные в качестве товара, ответственность, предусмотренную п.2 ст.475 ГК РФ, последним абзацем п.1 ст.18, п.6 ст.19 и п.1 ст.476 Закона. Длительность сроков службы основного и комплектующих изделий товара, который производится изготовителем и выводится в оборот с торговым знаком «Радомир», определена Паспортами и Гарантийными талонами (Талонами срока службы), выдаваемыми изготовителем на условиях и в порядке ст.456 ГК РФ.
Ни ГК РФ, ни Законом не установлена обязанность изготовителя (продавца) устанавливать одинаковые сроки службы или гарантийные сроки на основное изделие и его комплектующие части. Напротив, законодатель определил диспозитивный характер этих обязательств, поставив их в зависимость от заключенного договора, который, как сказано выше в п.2, относится к договорам присоединения. Руководствуясь этим, изготовитель определил в качестве основного изделия ложе (чашу) ванны, установив на ее использование потребителем срок службы в 10 лет. На все комплектующие части, запасные части и детали изделия изготовителем установлен срок службы, предусмотренный Паспортом и Гарантийным талоном на каждую часть или деталь в отдельности, т.е. период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность работы товара по назначению и нести ответственность за выявленные в нем существенные недостатки (п.1 ст.5 Закона). По существу дела, обслуживание изделия, находящегося на учете по гарантии или в соответствии со сроком службы абсолютно идентично. Однако следует иметь в виду, что согласно правилу п.1 ст.476 ГК РФ продавец или изготовитель отвечают за недостатки товара, возникшие до его передачи потребителю, и бремя доказывания этих обстоятельств лежит на потребителе. Если потребитель не сможет предоставить надлежащих доказательств (причем с условиями их относимости и допустимости), продавец (изготовитель) освобождается от ответственности.
Поскольку законодатель ограничил возможность предъявления потребителем требований к изготовителю за недостатки, выявленные в дорогостоящем технически сложном товаре бытового назначения по основаниям их существенности (т.е. их неустранимости, несоразмерности по временным или материальным затратам, рецидиву возникновения и пр.), оставив за потребителем право требовать замены изделия (его части) или возврата уплаченной за него суммы, эти требования могут быть удовлетворены лишь при условии приведения потребителем неоспоримых доказательств, что эти недостатки имелись в изделии до момента его передачи потребителю. Также не подлежит удовлетворению требование потребителя о возврате или обмене технически сложного изделия бытового назначения (п.11 Перечня Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55).
4. Согласно законодательству РФ (ст.456, 464 ГК РФ и ст.10 Закона) изготовитель (продавец) обязан передать покупателю (потребителю) не только сам товар, но и всю относящуюся к нему и абсолютно достоверную информацию, которая обеспечивает покупателю (потребителю) товара возможность его правильного выбора (п.1 ст.10 Закона). Такая информация доводится до сведения потребителя в прилагаемой к товару в обязательном порядке технической документации – паспорте на изделие, инструкции по его эксплуатации, пояснениях изготовителя и иных публичных источниках информации, предусмотренных как самим изготовителем, так и нормами закона, если им предписан вид сообщаемых сведений (п.3 ст.10 Закона).
Применительно к изделиям ООО «Радомир» передаваемые вместе с товаром информационные источники содержат: точные название и реквизиты связи изготовителя; наименование и особенности комплектации изделия; обозначение соответствия товара (согласно техническому регламенту или иной законодательной норме о техническом регулировании); правила и условия безопасного пользования товаром, а также предписания изготовителя по регулярному уходу за изделием (смыв чаши рекомендованными реактивами, контроль за состоянием форсунок и т.п.), который обеспечит рабочее состояние ванны; сроки службы или гарантийные сроки как на основу изделия (чашу ванны), так и на комплектующие части; места нахождения организаций, уполномоченных изготовителем на безвозмездное обслуживание изделия во время установленного на него и на его комплектующие части срока службы (гарантийного срока); характер недостатков, выявленных в товаре (его комплектующих) в период установленного срока службы (гарантийного срока), за устранением которых потребитель может обращаться непосредственно к изготовителю.
5. Потребителю следует знать, что для удовлетворения его потребностей в качестве ООО «Радомир» использует в производстве изделий акриловый лист повсеместно признанной австрийской компании «SENOPLAST», на качество которого ей выдан особый сертификат Евросоюза. Таким же является качество комплектующих и запасных частей. Однако их рабочие свойства и эксплуатационные показатели рассчитаны на установленный в странах Евросоюза химический состав воды, отличающийся от состава воды в регионах и городах России. За вторую половину ХХ века и особенно за последние 20 лет жизни организм россиян сумел адаптироваться к качеству воды (время от времени его демонстрируют в ТВ-передачах), чего нельзя сказать об изделиях из пластмасс и металла, которые так и не смогли привыкнуть к изменениям качества воды. Отход потребителя или допущенные им нарушения правил пользования изделием, которые содержатся в его Паспорте, правил передачи товара потребителю, его установки и подключения самодеятельными «мастерами» предусматривают право изготовителя на отказ от безвозмездного для потребителя ремонта изделия в течение срока его службы. Отказ потребителя от установки и подключения изделия силами аттестованных специалистов изготовителя, продавца или уполномоченных организаций (лиц) следует оформлять в письменной форме при покупке товара. Результатом уклонения сторон сделки купли-продажи от письменного оформления отказа (по любой его причине) от требований договора становятся длительные тяжбы, дополняемые, как правило, назначением профессиональной экспертизы, оплата которой производится изначально продавцом (изготовителем), но эта сумма вместе с суммой государственной пошлины может быть истребована от потребителя по итогам вынесенного судебного постановления.
6. Хотелось бы заметить, что ООО «Радомир» как изготовитель фирменного товара нередко сталкивается с проявлениями технического нигилизма потребителей, плавно перетекающего по мере спора сторон в потребительский экстремизм. К видам технического нигилизма, широко распространяемого в среде отечественных потребителей (выше уже говорилось об ознакомлении потребителя с особенностями товара и правилами его повседневной эксплуатации после его приобретения), относится пренебрежение, с которым потребитель относится к требованиям об установке и подключении изделия специально аттестованными специалистами изготовителя либо уполномоченной им организации, а также о специализированном уходе за изделием из-за качества воды и за целевой эксплуатацией изделия (нередки случаи, когда гидромассажная ванна используется не как гигиенический комплекс, а в качестве лечебного оборудования, хотя на ванны медицинского назначения изготовитель устанавливает мощное оборудование – но и стоят такие ванны существенно дороже). Так, условия об установке и подключении изделия аттестованными специалистами продиктованы не только здравым смыслом (каждый должен делать лишь то, что умеет!), но и п.52 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.02.1998 г. №55. Перечень местных организаций и их почтовых реквизитов приведен в Паспорте на изделие, выдаваемым его изготовителем. Естественно, услуги такого рода оказываются на условиях договора и являются возмездными, как и предусмотрено упомянутыми Правилами. Потому, в силу разнообразных обстоятельств нередки случаи установки и подключения изделия работниками со стороны, т.н. третьими лицами, а это, в свою очередь, освобождает продавца (изготовителя) от ответственности за недостатки товара вследствие действий третьих лиц (п.2 ст.476 ГК РФ).
Мы с пониманием относимся к стремлению потребителя поддерживать свой бюджет в режиме экономии (особенно в условиях финансового кризиса и его последствий). Однако он должен иметь в виду, что в этом случае продавец (изготовитель) полностью освобождается от ответственности за возникновение в товаре недостатков, причиной чего зачастую и является отсутствие профессиональных навыков у установщиков изделий ООО «Радомир», квалифицированных, как технически сложные и дорогостоящие (посл.абз. п.1 ст.18 Закона). Паспорт на изделие также предусматривает в таком случае освобождение изготовителя от ответственности за недостатки качества товара и отказ от постановки изделия на гарантийный учет. В подобных случаях изготовитель рекомендует направить продавцу (изготовителю) документ с отказом от платных услуг установки и пояснением, что ему известны последствия такого отказа.
7. ООО «Радомир» обращает внимание розничных продавцов на договоре и потребителей его товара, что в соответствии с правилами ст.ст.8 и 10 Закона потребитель вправе потребовать, а продавец (изготовитель) обязан своевременно предоставлять достоверную информацию о товаре, его свойствах и качестве под угрозой ответственности за непредоставление такой информации в порядке п.п.1 – 3 ст.12 Закона (отказ или расторжение договора, возврат уплаченных средств, возмещение убытков). Настоящую Информацию следует понимать в процессуальном смысле, как доведение изготовителем товара до его продавцов и потребителей условий и порядка предоставления сведений о товаре, его качестве, изготовителе и иной информации, предписанной законодательством РФ о защите прав потребителей.
Вместе с тем, ООО «Радомир» обращает внимание всех заинтересованных лиц на то, что ненадлежащие действия (бездействие) потребителей по установке, подключению и уходу за изделиями с торговым знаком «Радомир» могут стать истинной причиной возникновения недостатков в качестве товара (например, мелкой сетки трещин у слива ванны, которые, впрочем, не препятствуют по заключению независимой экспертизы ее дальнейшему использованию и носят скорее эстетический характер). Тем не менее, изготовитель рассматривает настоящую Информацию, как сведения, предоставляемые в соответствии со смыслом абз.1 п.1 ст.475 ГК РФ.
Просим принять изложенное выше к сведению и руководству в своих действиях.